ก้าวล้ำไปอีกขั้น! HBF เตรียมเปิดตัว 'AI Agent' ยกระดับการให้บริการสมาชิกกว่า 1.2 ล้านราย
HBF Health Insurance เตรียมนำร่องใช้งาน Generative AI Agent เป็นครั้งแรก เพื่อยกระดับการให้บริการแบบดิจิทัลแก่สมาชิกกว่า 1.2 ล้านราย โดยในระยะแรกจะเป็นการให้บริการบนเว็บไซต์ผ่านแพลตฟอร์ม AgentForce ของ Salesforce ซึ่งผู้ใช้งานสามารถสอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกรมธรรม์ได้แบบไม่ต้องยืนยันตัวตน (Unauthenticated conversation)
ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า HBF มีแผนที่จะเปิดตัว AI Agent เวอร์ชันที่สามารถโต้ตอบได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นบนแอปพลิเคชันสมาร์ทโฟน โดยจะยกระดับเป็นระบบที่ต้องยืนยันตัวตน (Authenticated AI) ซึ่งระบบจะสามารถจดจำผู้ใช้งานและดำเนินการต่างๆ แบบเฉพาะบุคคลแทนสมาชิกได้ เช่น การเปลี่ยนที่อยู่ หรือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเคลมประกัน และยังมีแผนที่จะพัฒนาให้รองรับการสั่งงานด้วยเสียงในอนาคต ทั้งนี้ บริษัทมีเป้าหมายหลักในการพัฒนา AI Agent ให้สามารถทำงานอัตโนมัติได้อย่างครบวงจร เพื่อช่วยลดภาระงานที่มีมูลค่าน้อยออกไป
การเปิดตัวระบบ AI สำหรับให้บริการลูกค้าในครั้งนี้ เกิดขึ้นหลังจากที่ HBF ได้นำระบบ Generative AI ที่คล้ายคลึงกันนี้ไปใช้งานกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ครบทั้ง 200 คนแล้ว ผลลัพธ์จากการใช้งานจริงพบว่า สามารถลดระยะเวลาในการจัดการสายเรียกเข้าได้ 8% และลดระยะเวลาที่ลูกค้าต้องถือสายรอ (Hold time) ลงได้ถึง 30%
แม้ในช่วงทดลองระบบ (Pilot phase) จะพบปัญหาว่า AI ตอบสนองต่อคำถามได้ช้าเกินไป แต่ HBF ก็ได้ทำการทดลองปรับเปลี่ยนโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLMs) เพื่อแก้ไขปัญหานี้ โดยทางบริษัทยอมรับว่าได้ตัดสินใจเพิ่มต้นทุนการใช้งานบางส่วนเพื่อแลกกับความเร็วในการประมวลผล ซึ่งถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเวลาการรอสายที่ลดลงถึง 30% นอกจากนี้ยังพบข้อสังเกตที่น่าสนใจว่า เทคโนโลยี AI ดังกล่าวมีประโยชน์และได้รับการตอบรับที่ดีเยี่ยมจากกลุ่มพนักงานใหม่ มากกว่าพนักงานที่มีประสบการณ์สูง
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น